Quarta, 20 de Janeiro de 2021
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Geral Novas regras

Projeto normatiza prestação de serviços de telemarketing

Comissão também aprova nesta quinta (3) parecer a projeto que facilita comunicação entre consumidores e empresas.

04/12/2020 11h14
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Por: Redação Fonte: ALMG
Bartô (deputado estadual Novo/MG), Guilherme da Cunha (deputado estadual Novo/MG) - foto Willian Dias
Bartô (deputado estadual Novo/MG), Guilherme da Cunha (deputado estadual Novo/MG) - foto Willian Dias

Em reunião nesta quinta-feira (3/12/20), a Comissão de Defesa do Consumidor e do Contribuinte da Assembleia Legislativa de Minas Gerais (ALMG) aprovou parecer de 1º turno ao Projeto de Lei (PL) PL 1.327/15, do deputado Gustavo Valadares (PSDB). A matéria determina que os serviços de telemarketing deverão ser prestados com agilidade, ficando proibida a veiculação de propaganda, evitando-se a espera excessiva do cliente na linha no caso de transferência a outro setor.

O PL 1.327/15 prevê que os operadores de telemarketing deverão se identificar, no ato do atendimento, pelo nome, sobrenome ou outra identificação necessária para o serviço. Quando não puderem dar resposta imediata à informação ou serviço solicitado, deverão anotar o número de telefone do consumidor, se este com isso concordar, e retornar com a resposta até 24 horas após a chamada.

Ainda segundo o texto original, os operadores deverão fornecer, a pedido do consumidor, endereço para o qual poderão ser encaminhadas correspondências solicitando informações, reclamações e cancelamento de serviços.

O autor salientou que são muitas as reclamações envolvendo esses serviços. “Quando se trata de reclamação ou cancelamento de serviço, as operações costumam ser demoradas. A linha cai, o sistema de informática cai, além de serem feitas transferências de atendimento, sempre acompanhadas de gravações de propaganda da empresa”, destacou Gustavo Valadares.

O texto resultante desses aprimoramentos adequa o projeto às novas tecnologias que surgiram desde que foi apresentado e melhora sua redação. Segundo o parecer, foram encontrados vícios de natureza jurídico-constitucional no projeto, uma vez que ele não delimita quais empresas são abrangidas pela norma. Nesse sentido, o substitutivo passa a regulamentar os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) no Estado.

E define que o SAC é prestado por telefone pelas empresas fornecedoras de produtos ou prestadoras de serviços com atividade no Estado e por concessionárias de serviço público estadual. Prevê ainda que o SAC, sempre que oferecer menu eletrônico, incluirá, entre as primeiras alternativas, as opções de reclamações, cancelamento de serviços e contato direto com o atendente.

O substitutivo veda a veiculação de mensagens publicitárias no tempo de espera para o atendimento, salvo se o consumidor consentir. E estabelece o tempo máximo de 60 segundos para o efetivo contato com o atendente, quando a opção for selecionada pelo consumidor.

Também afirma que o fornecedor deverá acompanhar todas as demandas por meio de número de protocolo de atendimento, a ser informado ao consumidor no início do contato. Esse número, a data, a hora e o objeto da demanda devem ser informados ao consumidor e, se ele os solicitar, deverão ser enviados, no prazo máximo de 72 horas, pelo meio indicado.

O primeiro, que objetiva igualar as disposições da norma estadual às previstas na norma federal, é a alteração da redação do parágrafo 3º do artigo 3º do substitutivo nº 1. Dessa forma é reduzido o prazo, de seis meses para 90 dias, para o fornecedor manter gravação das chamadas efetuadas pelo consumidor ao SAC.

Outro aprimoramento é a previsão de que as informações solicitadas pelo consumidor sejam prestadas imediatamente, e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro. Elismar Prado argumenta que esses prazos estão contidos no artigo 17 do Decreto Federal 6.523, de 2008.

Penalidades - O parecer ainda acrescenta ao projeto um artigo para tratar das penalidades às empresas que não cumprirem as normas previstas na lei. Elas ficarão sujeitas às penalidades previstas no artigo 56 do CDC, sem prejuízo das constantes nos regulamentos específicos dos órgãos e entidades reguladoras.

Por fim, o relator ressalta que a análise de eventuais custos e da viabilidade da implantação do SAC poderá ser mais detidamente analisada pela comissão de mérito subsequente, no caso a de Desenvolvimento Econômico.

Projeto agiliza contato entre consumidor e empresa

Está pronto para apreciação do Plenário em 1º turno o PL 2.249/20, que regulamenta o artigo 43 do Código de Defesa do Consumidor para agilizar a comunicação entre consumidores e fornecedores. Ele também recebeu parecer favorável da comissão.

O artigo 43 do CDC garante que o consumidor tenha acesso às informações em cadastros, fichas, registros e dados pessoais e de consumo arquivados sobre ele. O PL autoriza que a comunicação da abertura de cadastro, ficha, registro e dados pessoais do consumidor seja feita por meio de carta simples ou por meios eletrônicos. Também cita os principais meios eletrônicos: email, mensagem de texto, aplicativo de troca de mensagens instantâneas, mensagem privada em perfil de rede social ou outro meio equivalente.

O relator, deputado Cleitinho Azevedo (Cidadania), opinou pela aprovação da proposição na forma do substitutivo n° 1, da Comissão de Constituição e Justiça. O dispositivo faz ajustes na redação para deixar claro que a aplicabilidade da norma é restrita às relações de consumo no Estado de Minas Gerais.

Como prevê o projeto, o consumidor ficará incumbido, no ato da compra ou da prestação de serviços, de informar corretamente seus dados de contato. Também ficará responsável pela atualização das informações, em caso de mudança ocorrida na vigência do negócio ou do contrato. Deverá, também, comunicar sua preferência pelo contato por meios não eletrônicos, caso assim o deseje.

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